U kunt onze Knowledge Capture-app gebruiken om te profiteren van de gezamenlijke kennis binnen het team.
Met de app kunnen agenten het volgende:
- Zoeken in Helpcenter zonder het ticket te verlaten
- Links naar relevante Helpcenter-artikelen invoegen in ticketopmerkingen
- Inline feedback toevoegen aan bestaande artikelen die moeten worden bijgewerkt
- Met een kant-en-klare sjabloon nieuwe artikelen maken terwijl tickets worden beantwoord
Agenten hoeven de ticketinterface nooit te verlaten om kennis te delen, markeren of maken. Ze kunnen de klant dus helpen en tegelijk uw zelfservice-aanbod voor andere klanten verbeteren.
Zie De Knowledge Capture-app installeren en De Knowledge Capture-app gebruiken om aan de slag te gaan met de app.
En voordat uw agenten rechtstreeks vanuit tickets nieuwe kennis kunnen maken, moet u een sjabloon maken die ze kunnen gebruiken. Hieronder vindt u enkele sjabloonideeën om u op weg te helpen. U kunt elk voorbeeldticket hieronder met knippen-en-plakken in een nieuw artikel plaatsen, het label KCTemplate aan het artikel toevoegen en u bent er klaar voor.
Vraag-en-antwoordsjabloon:
[Titel]
Vraag
schrijf hier de vraag.
Antwoord
schrijf hier het antwoord.
Oplossingen sjabloon:
[Titel]
Symptomen
schrijf hier de symptomen.
Oplossing
schrijf hier de oplossing.
Oorzaak
schrijf hier de oorzaak.
Instructie sjabloon:
[Titel]
Doelstelling
schrijf hier de doelstelling of taak.
Procedure
schrijf hier de stappen.